产品投诉大幅飙升 东风风行市场滑坡明显

自主品牌先行者遭遇寒冬

在众多在自主品牌中，东风风行是最早进军公商务车市场的品牌，国内第一辆自主MPV菱智便诞生于东风风行。历经十几年的耕耘，东风风行已经完成在MPV、SUV和轿车等细分市场的布局，年销量一度呈现出高增长趋势。然而，这样的冲高势头却在2017年戛然而止。

回顾东风风行近年来的发展，2016年对其来说是至关重要的一年。这一年东风风行推出了风行SX6这款重磅SUV车型，借助风行SX6和菱智的稳定发挥，2016年东风风行销量26.13万辆，虽然距离当初设定的32万辆的销量尚有不小的差距，但这个销量已经是达到了东风风行近五年来的最高水平。尽管销量未曾达到既定目标，但东风风行的高层似乎依旧信心满满，随着2016年底全新景逸X5（2017款）的推出，东风风行宣布进入2.0时代，将全面打造高可靠、高品质和高颜值的精品汽车。同时，还宣称2017年将会是东风风行的产品大年，所规划的新车就多达10款，并将销量目标定为40万辆。

现实非常骨感。原本信心满满的东风风行在2017年遭遇了寒流，全年22.18万的销量较2016年大幅下降15%，距离其年初设定的40万的目标相去甚远。而其宣称的“2.0时代”现在看来似乎也勉强只剩了个“高颜值”。车质网数据显示，2017年6月至2018年5月这一年间，作为东风风行主销车型的景逸X5投诉量暴涨，此外，菱智、风行SX6和风行S500等热销车型投诉量同样出现了不同程度的涨幅。

背离初衷 产品问题频现

作为东风风行2.0时代的首款产品，2017款全新景逸X5上市之初被赋予了2.0时代精品的“三高”基本特征：高可靠性、高颜值和均衡的高品质，并被寄予厚望，时任东风柳州汽车有限公司乘用车销售公司副总经理伍雪峰就表示，希望将景逸X5打造成一款明星产品，不仅能提升销售，还能帮助提升东风风行品牌的知名度和美誉度。

事实上，全新景逸X5在销量上的表现确实还算不错，2017年凭借71868辆的成绩超越菱智成为东风风行的销量王牌，但遗憾的是，一枝独秀并未能挽回东风风行在2017年的颓势。进入2018年，景逸X5的销量似乎也遇到了瓶颈，前五个月销量环比下降1%。销量的下降随之而来的却是投诉量的暴涨。据车质网统计，今年1-5月景逸X5的投诉量同比暴涨1.5倍，其中，2017款景逸X5占比近3成，所涉及到的投诉问题主要集中在发动机和车身附件及电器等方面。其中发动机问题尤为突出，发动机怠速不稳问题成为车主的投诉焦点，具体表现为“正常驾驶时踩刹车，发动机转速异常升高”。此外，玻璃无法升降等问题也同样出现在2017款景逸X5的投诉故障点中。在上市2年内密集出现发动机质量问题的客诉，表明其高可靠性、高品质的定位基本失败。

不仅景逸X5遭遇车主的集中投诉，东风风行旗下另一款主销车型菱智同样存在不小的问题。车质网数据显示，菱智近一年来的投诉量同样有所上涨，其中“变速箱漏油”问题较为集中，不少车主反映自己购买的菱智车型出现变速箱漏油现象，进而导致变速箱故障。

漠视车主诉求 陷入口碑窘境

进入2.0时代，东风风行宣称售后服务也随之升级，率先推出号称行业第一的保修政策——“8年或16万公里超长质保”，让车主享受到“一次购车，终身无忧”的用车服务。相信不少消费者就是被这一口号打动而选择了并不太有名气的东风风行。然而，现实中，购买东风风行的车主可能却并不快乐，甚至还为此郁闷。

作为国内收集汽车客诉量遥遥领先的一个平台，车质网的投诉信息是否被企业重视已经成了一面镜子，可以检验车企能否在服务上做到知行合一。从东风风行近一年来（2017年6月-2018年5月）的投诉回复情况来看，投诉回复率仅为3.95%，在所有自主品牌中排名倒数第三位。而2018年前五个月的投诉回复率更低至2.22%，在所有汽车品牌中排名倒数第二。这在一定程度上说明东风风行厂家对于车主的抱怨和诉求基本上采取了漠不关心的态度，投诉不回复，问题不解决。

此前，车质网曾对2016款东风风行S500做过一期“百名车主评新车”调查活动（百名车主评新车：2016款东风风行S500），在其中一项“换车是否考虑同品牌”车型的选项中，超过半数的车主选择“不考虑”。而在“您对这款车最不满意的地方”选项中，车主吐槽最多的便是“质量水平”和“售后服务”。而最终2016款东风风行S500在“百名车主评新车”中综合得分仅为75分，在所有参与过调查的车型中处于垫底位置。

 小结：

作为自主品牌在MPV领域的先行者，东风风行本应该在产品以及售后服务方面占据先机，有着更为丰富的经验。但东风风行在这方面做得却并不好，诚然近几年东风风行的车型布局动作迅速，销量也提升的非常快，但如果忽略了产品本身的品质以及消费者最为关心的售后服务，对企业长期战略而言并非好事，2017年和2018年1-5月的销量下滑，间接印证了这一点。

虽然目前尚不知东风风行的高层是否注意到了自身存在的问题，但从其在今年年初的媒体研讨会上释放的信号，可以看出东风风行对于进入2018年产品3.0时代依旧信心满满。东风柳州汽车有限公司副总经理姚利文表示，“2018年东风风行要聚焦的中心依然是产品，品牌要做好单品，逐一积累，最后拉伸品牌。东风风行将进一步打造产品和品牌，向着33万辆的目标发起冲击。”不难看出，东风风行对于产品和品牌非常重视，但为何实际执行的时候却走了样？

从2017年的40万辆目标降至2018年的33万辆，看似降低了很多，但实际上对于东风风行而言依旧是件“难以完成的任务”。正如前文提到的，今年前五个月东风风行整体销量为69645辆，仅完成了全年任务的21%。如果产品或者服务口碑无法得到有效提升，那东风风行的未来依然前途艰险。