三年两次第一 北京现代智慧服务收获成效

北京现代荣获2019年J.D.Power主流车销售满意度指数（SSI）第一名成绩

作为全球最权威的专业消费者调研机构，J.D.Power销售服务满意度的调查结果直接来源于消费者反馈，其排名可以很好地反映用户的消费体验。自去年7月评价项目正式启动以来，2019年SSI调研对拥车期为2-6个月的新车车主的维修或保养服务的满意度进行评测，从而综合考察车企在服务质量、服务后交车、经销商设施、服务顾问和服务启动五个维度的表现。

正因如此，销售满意度排名第一的成绩，不仅反映出消费者对北京现代产品、品牌和服务的信赖与认可，也折射出北京现代在用户满意度上持之以恒的重视和投入。

服务至上围绕“以客户为中心”不断发力

自2002年成立至今，北京现代始终坚持以用户需求为导向，围绕“以客户为中心”全面发力，一方面通过高质量产品的不断推出为中国消费者带来多样化选择，另一方面则着力提升自身服务水平，最终收获了超过千万家庭的认可与信赖。

2003年，北京现代构建“零距离温暖”售后服务体系，通过一年4次免费检测、售后服务代步车计划等暖心售后服务，为北京现代客户提供了人性化服务，致力于创造客户幸福生活的新价值。

2005年，北京现代进一步完善自身服务体系，提出了“真心伴全程”服务口号，服务内容在“零距离温暖”的基础上，新增了5年10万公里保修延长服务政策，为客户营造出一个安心买车、放心用车的购车环境，在行业中树立起真心服务、诚信待客的服务标榜。

2012年，北京现代开始实施以“听取客户声音”为核心的听取客户声音的质量改进系统和产品改进系统（VOC工程），通过聆听客户需求、反馈客户声音至相关部门、转化统一标准服务客户，完成“客户-企业-客户”沟通连的闭环，实现消费者与北京现代的无缝对接。在当时，北京现代也是合资车企中唯一实施这一稿标准客户服务体系的汽车企业。

2015年，北京现代正式发布“BlueMembers蓝缤服务体系”，为客户提供6+1尊享服务，通过丰厚的会员积分奖励计划构建起北京现代车主沟通圈层，全面提升客户体验。“BlueMembers蓝缤服务体系”坚持“以人为本”的服务原则，从车主需求出发打造了全生命周期的车辆与汽车生活服务。

2016年，北京现代Blue战略再升级，借北京现代沧州工厂落成投产、全新精品小车悦纳上市之机，北京现代发布了Bule Melody战略，针对Blue Members蓝缤服务体系进行全面升级，实现BlueMembers平台和官网、O2O、DMS等相关数据平台的联通，并将之前的服务进行了深化和拓展，带来一次客户服务的理念创新。

2017年，面对日益庞大的用户基群，全力奔向千万时代的北京现代于上海车展期间正式发布了“享你未想”智慧服务品牌，着重强调了“以客户为中心”的服务战略，着力打造从专注车辆到对客户用车生态的全面服务。这是北京现代前瞻性的站在消费者角度，对用户深层次、多样化、个性化需求的探索与实践，使消费者的利益得到充分落实。

深刻洞悉用户需求 不断革新服务能力

得益于服务举措的不断深耕，北京现代在过去的17年间，已经收获了超过千万用户的支持与信赖，站在全新的起点之上，面对新千万时代和消费升级的双重挑战，北京现代在品牌服务上将更多融入本地文化，理解本地年轻消费者的需求并加以满足。

首先在服务理念上，凝聚了北京现代十五年服务经验智慧结晶的“享你未想”智慧服务品牌，通过对用户未来用车生活的大胆预设，实现对生活服务和汽车服务两大领域的整个生活半径的覆盖。通过“移动的生活航母”、“全天候贴身管家”、“便捷透明的汽车消费”、“随身携带的在线车间”、以及“随时随地的共享服务”五大服务板块，由原来的只关注车辆生命周期升级为对客户用车生态的全面服务，为用户带来高效、智能、共享，以及个性化定制的智慧服务体验。

在服务技能提升上，北京现代连续13年举办服务技能大赛，旨在通过“以赛代训”，进一步提升服务岗位人员技能，提升特约店综合服务能力，全面满足当下年轻消费群体对于服务的感性需求。通过该赛事的举办，不仅有效检验北京现代、各经销商的服务能力，更对大赛过程中发现的漏洞与问题进行查漏补缺，从而全面提升服务水准，致力于为用户提供更加美好的出行体验。

中国汽车市场整体增速放缓，各车企已经开始短兵相接。在市场白刃战的恶劣竞争环境下，客户服务已经成为汽车企业的优势核心竞争力。连续7年位列销售满意度排名三甲、四次荣登榜首的成绩，是消费者对北京现代品牌理念的认同，更是对北京现代始终坚持高品质服务的褒奖，这体现出了北京现代在产品品质、品牌力、服务体系等方面强大的综合实力，也为北京现代在当下严酷的市场环境中胜出增加了砝码。

未来，北京现代仍将坚持“以客户为中心”的理念，服务标准也将向定制化、专业化方向持续深耕，我们期待北京现代以更为完善的服务体系，为消费者带来一流的体验。