2018-2019年度中国汽车行业客户满意度调研结果 正式发布

历经7年的中国汽车行业消费者满意度研究，在18-19年度加入了豪华型轿车和豪华型SUV两个细分市场的研究，并对指标体系进行了整合和调整，以适应汽车市场消费不断升级的趋势。

研究显示，关注度方面18-19年度，用户对产品的安全性和驾驶性的关注度更高，分别是22%和20%。相比去年，安全性的关注度依然最高，是对消费者影响最大的指标，驾驶性的关注度有较大的提高，在今年成为消费者第二关注的指标，从趋势上看这种涨幅在明年可能依然会持续下去。销售服务中用户对经销店环境的关注程度显著上升。交车过程的关注度依然居高不下；售后服务消费者对环境设施和服务人员的关注度较高。

满意度方面，结果显示市场整体综合满意度得分为785分，产品满意度788分，服务满意度781分，除两个豪华车细分市场外的整体调查结果相比去年综合得分提高2分，其中产品提高10分，服务下滑12分。

具体来看，产品满意度对综合满意度的影响仍然占决定性作用，汽车消费者对于汽车产品本身的要求依然很高。六个指标中，产品满意度得分由高到底依次为：故障率、驾驶性能、安全性能、外观及品质、舒适性、经济性，随着车辆质量的不断提升，车身故障率逐年降低，用户对故障率满意度较高，随之关注度有所降低。

各细分市场表现也不尽相同。豪华型轿车和豪华型SUV两个细分市场的产品满意度明显高于其他，而中级紧凑型车和入门级紧凑SUV两个细分市场降幅较大。（各细分市场车型满意度排名见附表）

服务满意度包括销售和售后两个部分，结果显示，各厂商经销店在日常经营中注意规范销售人员表现、注重交易协商过程，且在试乘试驾方面做出了一定努力，得到了消费者在满意度上的认可。但却忽视了硬件环境建设，在销售满意度五个指标中，经销店环境满意度分数最低。在售后满意度中也有相同趋势，售后店环境的满意度得分最低，其次是服务环节以及交车环节。

综合来看，消费者对环境的关注度有所上升，但目前无论是销售环境还是售后环境都不能达到消费者满意的程度，企业需倾注更多心血，重视服务过程中硬件设施的完善。另外，相比于销售满意度，售后满意度整体较低。作为一个完整的服务流程，企业不应该只将精力放在提升销售服务质量方面。

中汽中心下属CATARC满意度调研具备多年研究基础，构建了完善的汽车消费者研究体系，对中国汽车消费者有着深入的研究积累。未来，中汽中心持续跟进汽车市场和消费者需求趋势，深度挖掘行业痛点，逐渐细化并完善调研体系，为广大消费者选车、购车和整车企业了解消费者需求、把握汽车市场动态等提供全方位参考。

附表：满意度得分及排名